Il y a une dizaine d’années, les réseaux sociaux apparaissaient dans notre vie, en la bouleversant complètement. La relation entre les marques et les cibles a été totalement transformée et horizontalisée par le lien digital.
Devenues des médias à part entière, les marques s’expriment et publient maintenant leurs contenus sur Facebook, Twitter, linkedIn, et bien d’autres plateformes digitales.
Parallèlement, l’usager est lui aussi devenu un média pouvant communiquer directement avec la marque plus facilement que jamais et de manière directe via Messenger, Twitter et autres…
Le #TerritoireDigital
3,419 milliards de personnes sont des internautes, soit 46% des habitants de la planète.
31% de la population mondiale est présente sur les réseaux sociaux soit 2,307 milliards d’utilisateurs.
Parmi ces utilisateurs, 85% soit 1,968 milliards accèdent aux réseaux sociaux via un mobile.
Concernant la France, 56% de la population est membre d’au moins un réseau social et ce pourcentage s’élève à 84% chez les moins de 40 ans.
Les réseaux sociaux sont donc adoptés par plus d’un français sur deux et par 75% de la population active.
En réalité ce sont 80% des internautes français qui sont inscrits sur au moins un site communautaire. Si Facebook est trans-générationel et généraliste, les autres réseaux sociaux ne sont pas adoptés de la même manière par les hommes et les femmes, par les jeunes et moins jeunes et selon les objectifs de communication.
Mais les réseaux sociaux se transforment : plus gros, plus complets, ils tendent à devenir des médias à part entière et à augmenter leur offre de services. *(1)
Chiffres clefs #Facebook
1er réseau social en France et dans le monde, Facebook compte 1,8 milliard d’utilisateurs par mois, dont 1,7 milliard sur mobile. Ces chiffres et cette place de leader permettent à Facebook de réaliser 27,64 milliards de CA en 2016.
Celui dont on annonçait la mort il y a quelques temps a poursuivi sa croissance sans subir de recul avec l’arrivée de Snapchat et fait aujourd’hui parti du quotidien des gens.
- Au réveil, 48% des 18-34 ans se connectent à Facebook,
- 46% des membres se rendent sur Facebook pendant leur shopping,
- 47% pendant qu’ils préparent à manger,
- et 48% pendant le sport.
Par ailleurs les usages de Facebook sont vraiment divers, si le fil d’actualité représente 40% du temps passé sur Facebook, les statuts et photos ne sont plus les seuls éléments partagés, la musique prend elle aussi une part importante avec 110 millions d’albums et de morceaux partagés en 2016.
Enfin 250 millions de personnes jouent sur Facebook. *(1)*(2)
Chiffres clefs #Twitter
Twitter enregistre 317 millions d’utilisateurs par mois dont 80% sur mobile.
Concernant la France il faut noter que :
- 55% des utilisateurs sont des hommes,
- 33% des utilisateurs ont entre 16 et 24 ans,
- 26% entre 25 et 34 ans,
- Seuls 5% des 55-64 ans ont adopté le réseau social,
- 44% des utilisateurs n’ont jamais publié de contenu.
Seuls 8% des comptes contiennent plus de 50 tweets ce qui représente 25,35 millions de réels producteurs de contenus.
En France 55% des twittos utilisent le réseau social quotidiennement.
Twitter est très utilisé devant la TV, cela concerne 48% des utilisateurs.
54% des utilisateurs français de Twitter s’intéressent à l’actualité et à l’économie.
80% des questions SAV posées sur Internet sont faites sur Twitter.
Enfin concernant le shopping 74% des utilisateurs français de Twitter suivent des marques sur le réseau social et 25% l’utilisent pendant leurs achats. *(1)*(3)
Chiffres clefs #Snapchat
Petit dernier des réseaux sociaux, Snapchat attire quotidiennement 150 millions d’utilisateurs dont 8 millions actifs en France chaque jour.
71% des utilisateurs de Snapchat ont moins de 25 ans et 65% sont des femmes.
Cependant chez les 18 34 ans, Snapchat est encore loin derrière Facebook en terme de temps passé mais pas de contenu publié. En effet, les utilisateurs du réseau y passent en moyenne 35 à 30 mn par jour et un quart d’entre eux alimentent leur story tous les jours.
Il faut dire que Snapchat intègre en continu de nouvelles manières d’engager et de faire interagir ses utilisateurs (réalité augmentée, stickers 3D, selfies 3D…).
En terme de fonctionnalités, Snapchat innove en permanence aussi pour les annonceurs, avec les publicités 3V verticales, courtes, intégrées à des contenus de qualité taillées pour le mobile ou encore les “lentilles” et “filtres sponsorisés” font potentiellement de chaque utilisateur le vecteur d’une marque.
Chiffres clefs #Instagram
Instagram ce sont 600 millions d’utilisateurs par mois et 300 millions par jour. 70% des membres français du réseau social s’y connectent tous les jours. Instagram fait donc parti du top 5 des réseaux sociaux et applications de messagerie instantanée, dépassé seulement par Facebook, WhatsApp et, dans le monde, WeChat et Qzone en terme de nombre d’utilisateurs.
La publicité accessible à tous est arrivée en septembre 2015 et les mises à jour enrichissent en permanence le réseau en nouvelles fonctionnalités, multi-comptes en février 2016, profils business et outils d’analyse statistique, les Insights Instagram en mai 2016, les Stories et publicités entre les Stories en 2017…
D’ailleurs 1/3 des stories les plus regardées proviennent des marques et 90% des marques du Top 100 Interbrand ont un compte Instagram.
Chiffres clefs #LinkedIn
LinkedIn, leader des réseaux sociaux professionnels, compte 467 millions d’inscrits dont 106 millions d’utilisateurs sont identifiés comme actifs.
La France représente 12 millions d’utilisateurs. Le temps mensuel moyen passé sur le réseau est de 17 minutes. 79% des utilisateurs du réseau social ont plus de 34 ans, l’âge moyen étant de 44 ans.
En terme d’usage, depuis quelques temps LinkedIn a su prendre le virage d’une plateforme de publication de contenus pour se positionner dans le partage d’information et de connaissances pour les entreprises. *(1)
Les messageries instantanées, #WhatsApp et #Messenger
Les messageries instantanées réussissent également bien leur développement avec 32% des français qui les ont adoptés et même 60% si on regarde le segment des 12-17 ans.
Facebook Messenger compte déjà 11 000 Chatbots déployées sur sa plateforme par les marques, avec 900 millions d’utilisateurs.
WhatsApp compte 1 milliard d’utilisateurs mensuel.
Facebook ayant acquis WhatsApp, il semblerait préserver la plateforme comme une messagerie “propre”. Ils essaient de monétiser dans un premier temps les Chatbots sur Facebook Messenger avant d’ouvrir le service sur WhatsApp. À ce jour, il n’y a d’ailleurs pas d’API pour WhatsApp et le développement de chatbots sur WhatsApp serait même une violation des conditions d’utilisation du service de messagerie.
Les #SocialAds
Le Social Media Advertising, SMA désigne l’ensemble des actions de diffusion publicitaire payante de contenus sur les différents réseaux sociaux. Cette diffusion est rendue possible par l’apparition des plateformes de Social Ads (Facebook Ads, Twitter Ads, Linkedin Ads…) qui permettent aux annonceurs de paramétrer leurs campagnes et d’assurer la promotion de leur contenus sur les médias sociaux. C’est la première source de revenu des réseaux sociaux.
Le budget consacré aux Social Ads a doublé dans le monde entre 2014 et 2016. De 16 milliards de dollars en 2014, il a atteint 31 milliards de dollars en 2016. D’ici la fin 2017, ce chiffre devrait atteindre près de 36 milliards de dollars, soit 16 % de la somme consacrée aux publicités digitales dans le monde. *(4)
Il faut dire que les formats publicitaires inventés par les réseaux sociaux sont innovants, personnalisés et immersifs et que les possibilités de ciblage ultra précis de l’audience rendent les campagnes social ads extrêmement pertinentes.
Les plateformes de Social Ads offrent un tracking multi-device permettant aux marques de suivre la personne dans son expérience utilisateurs jusqu’à son acte d’achat.
Les social Ads permettent enfin de palier le manque de visibilité des publications organiques. En effet entre l’algorithme de Facebook qui limite le reach organique des publications des pages entreprises ou le risque d’être noyé dans l’infobésité sur Twitter il est difficile de donner de la visibilité à son contenu avec un community management sans budget ads.
Les campagnes publicitaires sur les réseaux sociaux répondent à tous les objectifs, vente, notoriété, création de trafic sur un site web, promotion d’un évènement ou d’une opération spéciale comme un jeu concours par exemple.
#NouvellesTendances
L’aspect de plus en plus incontournable et coûteux des #SocialAds est en train de faire émerger de nouvelles alternatives qui rendent les marques moins dépendantes des plateformes et qui leurs permettent de devenir propriétaire de leur audience au lieu de passer leur temps à racheter toujours les mêmes audiences sur les réseaux sociaux.
Par exemple, la fidélisation est depuis toujours un enjeu majeur des marques. C’est un levier de croissance sur le long terme qui permet de faire la différence avec la concurrence. Et les réseaux sociaux sont en train de devenir un levier de choix pour développer et exploiter la fidélité client.
Une relation directe entre le client et la marque via Messenger, Facebook ou Twitter apporte une forme de modernité et de fraicheur qui renforce encore plus la fidélité. Cela montre que la marque s’adapte aux nouveaux modes de communication de ses clients.
Il faut savoir que 15% des clients les plus fidèles contribuent en moyenne à 60% des ventes totales de l’entreprise. *(5)
Pour avoir une politique de fidélisation efficace et mettre en place des actions pertinentes, il est indispensable de construire une base de données qualifiées afin segmenter sa clientèle et de cerner les besoins et attentes mais aussi les habitudes de consommation de vos clients.
Ainsi les réseaux sociaux sont un enjeu majeur de la relation client. 80% des questions de SAV sur internet sont désormais posées sur Twitter et les marques qui assurent un service client de qualité sur les médias sociaux se portent mieux que les autres avec une croissance annuelle de 7,5 %, contre 2,9 % pour les autres.
Par ailleurs, grâce aux insights révélés par la social data, les entreprises peuvent améliorer l’expérience client et favoriser la fidélité en faisant émerger une image de plus en plus détaillée des consommateurs.
Ces programmes relationnels permettent aux entreprises de créer une approche customer centric en adéquation avec les attentes de leur communauté de marque sur les réseaux sociaux.
Remettre l’utilisateur au centre des préoccupations et de la stratégie de la marque permet non seulement de le valoriser mais aussi d’apprendre à mieux le connaître pour mieux le fidéliser.
Cependant cela implique une révolution dans l’approche des entreprises. Leur objectif ne doit plus être simplement de vendre leurs produits mais de rendre service aux consommateurs en leur proposant de vivre des expériences de marque.
Toute la R&D de So-Buzz est concentrée sur ces questions depuis 5 ans et notre plateforme d’engagement Social Media présente maintenant toutes les briques permettant de déployer de telles stratégies avec la plus grande efficacité.
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*(1)Source : Le blog du Modérateur
*(2)Source : Le blog du Modérateur
*(3)Source : Twitter France
*(4)Source : Hootsuite
*(5)Source : Extraits de travaux de recherche Northwestern University
