Les KPIs propres au social media
Les KPIs digitaux généralement mesurés par toutes les marques sur les réseaux sociaux sont :
- le nombre de fans et la croissance de la communauté,
- la performance des publications (reach + engagement),
- la pertinence de l’audience,
- la performance des influenceurs,
- la perception de la marque,
- le trafic généré sur le site web et/ou le blog de la marque.
Pourquoi les KPIs doivent évoluer
Or, l’organisation en silo des entreprises commence à montrer ses limites dans un monde qui n’est plus organisé tel un entonnoir vertical mais comme un hub horizontal. Les consommateurs entrent en contact avec l’entreprise à travers différents points de contacts aussi bien physiques que digitaux : Publicités digitales, réseaux sociaux, sites corporate et e-commerce, carte de fidélité, passage en magasin…
Cela montre bien la nécessité d’intégrer des KPIs transverses aux KPIs métier.
Les KPI du business à mesurer dans votre stratégie social media pourraient être :
- Le pourcentage de clients versus le pourcentage de prospects dans la communauté de la marque,
- Le temps de conversion d’un prospect en client,
- Le pourcentage de clients ambassadeurs,
- Les leads générés (nombre de ventes, de visites en point de vente, de rendez-vous générés…).
Ce 2 types de KPI ne sont pas à opposer mais à utiliser en complément l’un de l’autre.
Prenons le cas d’un exemple concret à savoir une opération mise en place par So-Buzz pour Casino à l’occasion de la 7ème saison de l’émission Danse avec les Stars. Il s’agissait d’une opération de gaming déployée sur Facebook du type Instant Gagnant qui permettait de gagner des bons d’achat, un an de courses et des places pour la demi-finale de Danse avec les stars.
Si on prend en compte les KPI génériques, l’opération a permis de générer 24 759 contacts. Si l’on ajoute la mesure de KPI du business, on s’aperçoit que l’opération a généré 3 fois plus de revenus que ce qu’elle a coûté.
Découvrir l’opération Casino – Danse avec les Stars
Chaque client ayant un business différent, nous n’avons pas de recette miracle mais cependant, nous pouvons identifier quelques outils communs :
- L’intégration des points de contacts digitaux via un Single Sign On tel que le So-Buzz Connect,
- La création d’un profil utilisateur unique et commun à tous les points de contacts digitaux lié au So-Buzz Connect et à notre Master’App,
- La connexion avec le système d’information de la marque qui va permettre de différencier clients et prospects et les clients des gammers (voir un exemple) tout en réduisant les doublons.
Nous recherchons en permanence comment intégrer les bons KPI Business dans les opérations digitales et nous serions heureux de rencontrer plus d’acteurs qui travaillent sur ce sujet afin de partager notre vision et nos solutions.
Si le sujet vous intéresse, contactez directement Alexandre Durain
