L’internet conversationnel a permis à la communication digitale de devenir une relation de dialogue entre l’entreprise et ses adeptes. Ces conversations produisent des données en masse que les entreprises peuvent ensuite exploiter. C’est pourquoi aujourd’hui la présence d’une entreprise ou d’une marque sur les réseaux sociaux ne fait plus débat et apparaît comme une évidence. Les médias sociaux sont devenus le lieu où communiquer vers sa communauté (clients et prospects), et d’autant plus s’ils sont “digital natives”.
Cependant l’exploitation de ces datas peut poser des questions et rappelle un peu les débuts de la publicité sur internet et de l’email marketing. La majorité des services marketing se sont alors lancés dans une course déraisonnable à l’acquisition de contact pour finalement produire du SPAM. Les nouvelles technologies comme l’intelligence artificielle et les nouveaux canaux de communication (Réseaux Sociaux) ne doivent-ils pas nous pousser à une réflexion sur l’utilisation de ces données disponibles en masse et éviter les mêmes écueils rencontrés par le passé.
Une communication digitale réfléchie et responsable
Chez So-Buzz, nous pensons que la tendance et l’avenir de la communication c’est de se préoccuper du sens et pas seulement des performances. C’est une démarche qui doit s’inscrire dans une stratégie basée sur le long terme et la fidélisation d’une communauté et non sur un ROI immédiat et un objectif unique d’acquisition en masse et aveugle. Il nous semble donc évident de nous questionner sur notre propre responsabilité dans ce nouveau processus d’acquisition de la data et de vous questionner sur l’utilisation que vous en ferez. Car si nous sommes le collecteur en notre qualité d’éditeur, vous êtes le propriétaire de cette data et responsable de votre communauté. Il s’agit donc de mettre en place un processus de co-création et de co-réflexion afin d’optimiser l’utilisation de ces informations récoltées, qui malgré la quantité à disposition ne doit pas nous/vous faire oublier d’y ajouter le sens nécessaire.
Créer un dialogue, certes, mais pour dire quoi ? Et à qui ?
Notre manière de communiquer sur les médias sociaux doit faire sens et refléter la véritable identité d’une marque ou d’une entreprise. Ce n’est pas parce que le canal est “jeune” qu’il faut se renier et ne pas véhiculer ses propres valeurs. De même, ce n’est pas parce que les technologies actuelles permettent de multiplier les données, qu’il faille multiplier les opportunités de communication sans discernement. Il nous semble important de toujours ajouter plus d’intelligence, à la fois humaine et artificielle, dans votre communication digitale et de ne pas vous laisser griser par les outils et les possibilités multiples qu’ils offrent. Votre différence est votre singularité et votre force pour cultiver votre image de marque. Ne laissez pas l’artificiel uniformiser votre identité.
Par ailleurs, la communication doit être pensée pour créer une relation durable avec sa communauté avec un discours honnête et modeste. Inonder ses membres de promesses mirifiques ou de discours axés marketing est une approche qui a depuis longtemps montré ses limites.
Le discours ne doit pas prétendre à des performances qui dépassent votre réalité mais trouver un intérêt commun avec sa cible sans forcément répondre systématiquement à un besoin. Les réseaux sociaux ne sont pas des canaux de vente a proprement parlé. Ils sont un levier d’optimisation de la gestion de la relation client.
Bien évidemment, le canal digital doit vous permettre d’élargir votre audience naturelle, pour créer un business qui dépasse votre rayonnement géographique initial. Cependant pour créer un dialogue avec votre communauté et fidéliser tout en valorisant vos ambassadeurs, cette-dernière doit avoir un lien réel avec vous. L’acquisition d’abonnés non qualifiés, comme toute les autres sur-exploitations irréfléchies du canal, entraînera à la fois un faible taux d’engagement mais encore plus néfaste un probable fort taux de désabonnement.
ROI immédiat ou génération de valeur sur la durée
Aujourd’hui, les communicants disposent de moyens et de technologies de plus en plus performants. Ces performances se manifestent notamment dans la pertinence et l’extrême précision des données récoltées. Cependant la technologie donne parfois l’illusion que l’on peut obtenir des résultats rapides et en masse pour une relation durable. Il est également facile de penser qu’il suffit de récolter ces datas pour les exploiter.
Au contraire, nous pensons que ces technologies doivent permettre de prendre du recul et d’ajouter du sens dans l’exploitation de la data. La phase d’analyse et de traitement est capitale avant son exploitation.
L’utilisation de l’intelligence artificielle, comme par exemple le système cognitif Watson et l’optimisation des données récoltées devra permettre de proposer des conversations de la marque avec ses fans moins intrusive mais plus en adéquation avec les attentes de chacune des cibles. Une communication (voire mieux, un dialogue) mieux orientée, moins fréquente mais de meilleure qualité, que ce soit au niveau qualitatif ou de sa fréquence, ne serait-elle pas plus génératrice de valeur, qu’une nouvelle conversation “SPAM” ?
Chez So-Buzz, nous souhaitons vous encourager à une utilisation raisonnée de la Data récoltée grâce à nos applications. Nous souhaitons d’ailleurs travailler à la qualification de ces données pour exploiter les informations de nos clients différemment, et leur donner une valeur porteuse de sens.
