Pourquoi gérer sa relation client sur Twitter?
32 % des grandes marques ont un compte dédié au SAV selon une étude de Simply Mesured. Pourquoi ? Les Twittos sont précieux pour la marque. Les utilisateurs actifs de Twitter sont des consommateurs plus enclins à partager du contenu, à s’engager et à recommander une marque qu’ils aiment. Ils peuvent ainsi devenir de véritables ambassadeurs de la marque en initiant un bouche à oreille positif sur ses services.
Répondre à une demande client sur Twitter a pour avantage de rendre l’information publique et donc accessible en direct à d’autres clients qui rencontreraient le même problème (par exemple, un retard d’avion ou un bug informatique en cours de résolution). Une réponse publiée sur Twitter est une solution plus impactante qu’une réponse envoyée par mail ou par téléphone. S’ajoute à cela, l’image de proximité et d’accessibilité dont bénéficie la marque.
Par contre, en cas de mauvaise expérience ou de déception, ils ne se gêneront pas pour se plaindre publiquement de vos services sur leurs médias sociaux. Avec le potentiel de viralité du réseau social, ce genre de commentaires peut endommager une image de marque en quelques heures. C’est ce qu’on appelle le bad buzz.
Le désormais célèbre tweet porno posté par erreur par le CM de US Airways, le mois dernier, nous offre un parfait exemple de bad buzz, un cas d’école pourrait-on dire !
Rappel du cas : en réponse à la réclamation d’une cliente sur Twitter, le CM (Community Manager) d’US Airways a posté une image fort inappropriée sur le compte officiel de la compagnie. Ce qui est au final une erreur d’inattention a marqué au fer rouge l’image d’une compagnie aérienne établie et active sur Twitter depuis plusieurs années. S‘il est impressionnant, le cas d’US Airways ne doit cependant pas freiner les marques qui envisagent d’utiliser Twitter pour leur gestion de la relation client.
Nous pouvons tirer deux enseignements de ce « fail » sur Twitter :
- le CM joue un rôle stratégique dans la communication d’entreprise
- La personne chargée du SAV doit avoir une maturité suffisante sur Twitter pour représenter la marque.
Bénéfices
Pour la marque
- proximité
- connaissance du client
- anticipation des besoins
- personnalisation et humanisation de la relation
- rentabilité du service
- image de marque : moderne, dynamique et proche
Pour le client
- rapidité de la réponse et de la résolution du problème
- accessibilité même en mobilité, depuis son smartphone
- proximité
Précautions à prendre
Attention, le Social CRM ne remplace pas le CRM traditionnel ! Il vient enrichir la relation client en engagement, interaction, confiance. Le Social CRM ne doit donc pas se faire au détriment du CRM traditionnel.
7 bonnes pratiques pour un social CRM pertinent sur Twitter
- Créez un compte Twitter dédié au SAV, distinct de celui dédié à l’information corporate. Par exemple, l’enseigne Orange dispose du compte @Orange_Conseil pour l’assistance aux clients et du compte @Orange_France pour communiquer sur son actualité.
- Confiez la gestion du compte SAV à une personne assez mature et avertie pour être porte-parole de la marque sur Twitter
- Pensez à fixer des critères de performance pour le compte SAV pour mesurer vos résultats et permettre à votre CM d’améliorer la relation client de votre marque. Ces informations pourront être relayées à vos collaborateurs lors de réunions et permettront de mesurer le ROI et de mettre en place des actions correctives en cas de besoin.
- Faites la promotion de votre compte de SAV Twitter sur vos supports de communication online et offline
- Sachez quand passer hors ligne. Continuez la conversation en messages privés si nécessaire. Si les tweets avec un client sont trop nombreux ou deviennent trop spécifiques, demandez à au followers de vous envoyer un message privé pour qu’il vous indique ses coordonnées afin de le contacter directement par email ou par téléphone. Attention : Pour que l’utilisateur puisse vous envoyer un message privé, il faut que vous le suiviez.
- Soyez réactif . Selon une étude, le délai acceptable pour répondre via Twitter est de 2 heures ! Ainsi, ne tardez pas à répondre à vos abonnés.
- Ne laissez jamais un tweet sans réponse. Jamais.
