Ne parlons plus de stratégie Marketing, Social Media, Web ou Mobile. Parlons de stratégie de la Relation client. Une stratégie qui aurait pour seul objectif de créer une relation simple, agréable et durable entre les marques et leurs clients, depuis le point de vente jusqu’à l’objet connecté.Une stratégie qui se joue des technologies. Une stratégie qui intègre autant les collaborateurs que les clients pour que la synergie soit parfaite.
Une stratégie globale et cohérente
Aujourd’hui, la question n’est plus de savoir si la relation client se fera sur le point de vente, sur le web, via mobile ou réseaux sociaux, car nous le savons, notre client est déjà partout. Que vous soyez commerçant traditionnel, e-commerçant, quelque soit votre statut, vous serez confronté à tous ces points de contact. Le challenge est de combiner tous ces points de contact de façon simple, cohérente et rentable. Le défi semble impossible tellement les usages sont différents de l’un à l’autre. Et pourtant ! Chaque point de contact est déjà géré aujourd’hui par des experts du marketing et de la relation client, chacun dans son domaine : experts de la communication, du marketing, du Web, du mobile, du social media, etc… En réalité, le véritable défi réside dans la coordination de toutes les expertises et de toutes les technologies, dans une stratégie commune et cohérente.
La convergence se fera autour du client
En effet, alors que les points de contact sont multiples, il pourrait être de plus en plus compliqué d’expliquer à un client qu’on ne le connait pas de la même façon en magasin, sur le Web ou sur sa montre connectée. Alors que lui, connaît la marque à travers tous ces canaux ! S’il le souhaite, le client doit être reconnu en un clic dans chaque espace et recevoir le service qui lui correspond le mieux. Certains diront même qu’il ne devrait pas avoir besoin de faire un clic et, que le client connu de la marque via un canal en particulier doit être automatiquement détecté et reconnu sur tous les autres canaux. Ce point est encore polémique car il touche aux problématiques d’anonymat, de vie privée et de marketing invasif. Mais avant d’en arriver à de telles considérations, il faudrait déjà parvenir à construire cette stratégie de la relation client.
La solution sera AGILE
Dans ce contexte, la seule chose dont on peut être sûr, c’est que ça ne s’arrêtera plus de changer.
Comme disent les Bouddhistes, « Il n’existe rien de constant si ce n’est le changement ». Cette vision bouddhiste se vérifie tous les jours quand on s’intéresse à l’être humain, ses relations et son fonctionnement. La seule alternative est de mettre au point des solutions techniques et des organisations qui soient petites, agiles, interconnectées et interchangeables pour suivre leurs évolutions en temps réel. Le maestro de la relation client et son orchestre d’experts pourront ainsi faire face à tous les challenges que leur réserve l’avenir.
Et So-Buzz dans tout ça ?
Notre cœur de métier consiste à activer les processus de recommandation et de viralité, en exploitant les réseaux sociaux, le web et le mobile pour remplir des bases de données de contacts. Cette activité constitue le premier maillon d’un processus bien plus vaste.
Heureusement, dès la création, nous avions placé le contact au centre de nos préoccupations et construit So-Buzz de façon à se connecter au reste du monde. Tout me porte à croire que cette capacité de connexion va multiplier les partenariats et les alliances entre So-Buzz et d’autres experts dans les années à venir.
A votre disposition pour prolonger la discussion sur @So_Buzz !
Alexandre Durain
